兩大外賣平臺(tái)正處于惡性競爭之中，顧客不斷提升的消費(fèi)體驗(yàn)，伴隨的是騎手持續(xù)激增的交通危險(xiǎn)?！度宋铩穲F(tuán)隊(duì)進(jìn)行了近半年的調(diào)查，推出《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》之重磅文章，迅速火遍全網(wǎng)。
其實(shí)文章梳理得很清楚，不是顧客太心急，而是平臺(tái)太貪心。提前訂餐、適度等待，不是什么大不了的事情，只需要時(shí)間有譜，而并非無限壓縮，消費(fèi)者就滿足了。然而激烈拼搶天下的兩大平臺(tái)，無度地討好顧客，無度地壓榨騎手。
它們發(fā)展了可怕的黑科技，通過智能算法挖掘速度的潛力，留給騎手的時(shí)限不斷縮短，幾乎不再有任何容錯(cuò)的余地，一次輕微的堵車、摔跤、等電梯，都會(huì)直接導(dǎo)致超時(shí)。而超時(shí)是致命的，平臺(tái)建立了嚴(yán)酷的考評(píng)體系，超時(shí)會(huì)令騎手蒙受減薪、罰款、甚至失去工作。騎手陷入了要么餓死、要么撞死的無休止搏命之中。
矛盾也被轉(zhuǎn)移給了商家、騎手、顧客之間。商家出餐慢，大打出手，顧客給差評(píng)，上門威脅……這些鬧劇已成為近年新聞的常客。而對(duì)照之下，平臺(tái)的效益飛速提升，在資本市場高歌猛進(jìn)，成為估值千億美金之巨頭。黑科技把老板變成了富翁，把員工變成了機(jī)器。
平臺(tái)不愧是轉(zhuǎn)移和甩鍋的大師，調(diào)查文章如此清晰的梳理，也能被耍了太極。餓了么火速占領(lǐng)制高點(diǎn)，發(fā)布《你愿意多給我5分鐘嗎?》的倡議，說“系統(tǒng)是死的，人是活的”，稱將推出新功能，在顧客結(jié)算付款時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的按鈕，以便緩解騎手之壓力。
——上來就是一派胡言，誰說系統(tǒng)是死的?系統(tǒng)不都是人設(shè)計(jì)的?幾月一版，時(shí)限不斷縮短，懲罰不斷苛嚴(yán)，改規(guī)則比翻書還勤，現(xiàn)在你說它是死的?
這一倡議一石二鳥，居心叵測。首先，它把改善現(xiàn)狀的義務(wù)推給了消費(fèi)者，而不是規(guī)則的制定者。其次，它也把騎手陷入高風(fēng)險(xiǎn)的道義責(zé)任推給了顧客。騎手在路上玩命是顧客逼得么?怪不得網(wǎng)友斥之為“又當(dāng)又立”。
騎手是困在系統(tǒng)里，不是困在顧客手里。顧客與騎手其實(shí)都是弱勢者，只不過因?yàn)槟芟M(fèi)買單，就被貪婪的平臺(tái)捧上了天，一個(gè)差評(píng)就予取予奪，不平衡的規(guī)則把顧客變成了魔鬼，把騎手變成了無處伸冤的厲鬼。而且升級(jí)之后的準(zhǔn)時(shí)規(guī)則，甚至不需要顧客給差評(píng)，只要超時(shí)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)開出處罰，顧客憐憫也沒用……究竟誰是惡人?
系統(tǒng)并不是死的，只因?yàn)樗亲顝?qiáng)勢的，騎手無法對(duì)抗，只能向顧客尋求解決，近來頻頻要求顧客配合提前點(diǎn)送達(dá)等，如果顧客不同意造假，可能演變?yōu)榭诮羌m紛，甚至肢體沖突……顧客為什么要承受這些?你執(zhí)行著無人性的規(guī)則來擴(kuò)大利潤，卻要求顧客展現(xiàn)人性，承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)?
規(guī)則要有人性，競爭要有底線。送餐時(shí)限不應(yīng)無度壓縮，必須留有合理的容錯(cuò)時(shí)間。如果平臺(tái)把時(shí)間從1小時(shí)壓縮到30分鐘，卻要顧客多等5分鐘，既不合理，也不解決問題。
作為顧客，我不愿點(diǎn)擊“多等5分鐘”按鈕。時(shí)間合理與否不差這5分鐘，平臺(tái)預(yù)留的富余量應(yīng)該遠(yuǎn)多于5分鐘，才是符合實(shí)際的規(guī)則。而對(duì)顧客方來說，以包含余量的合理時(shí)限作為送達(dá)承諾，就不應(yīng)該再打折扣。
當(dāng)然此按鈕仍會(huì)有很多心善的顧客來點(diǎn)，但在嚴(yán)苛規(guī)則不改善的前提下，只會(huì)有副作用，騎手會(huì)首先選擇那些不愿多等的顧客送貨，會(huì)哭的孩子早吃飯，心善的姐姐就多餓會(huì)兒，好心沒好報(bào)，這是逆淘汰。
誰該多給騎手5分鐘?不是顧客，是平臺(tái)。而且騎手所缺的也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅5分鐘，而是一整套無度壓榨為宗旨的規(guī)則體系，是為了壟斷而惡性競爭的黑暗法則。
外賣江湖已經(jīng)幾乎二分天下，為何就不能長期良性競爭，就像麥當(dāng)勞肯德基那樣，非要滅之而后快?惡性競爭也是自殺性競爭，好比新四大發(fā)明之一的共享單車，兩大巨頭都被免費(fèi)政策給拼沒了。消費(fèi)者永遠(yuǎn)不要被無底線的討好沖昏眼，否則有我們買單的時(shí)候。任何領(lǐng)域都要保持三家以上的主要競爭者，堅(jiān)決反對(duì)壟斷的形成，讓激進(jìn)者一場空，是我們最好的對(duì)策。
作者：紙上建筑
2020年9月9日
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