《服務業工人勞動狀況調查報告集》
勞動力 2017年8月出版。
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附上調查報告集：封面，目錄，及前言。敬請關注，歡迎垂詢。
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服務業工人勞動狀況調查報告集
前言
出版緣起
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勞動力的伙伴機構打工者中心在深圳扎根多年，過去面向的多數是周邊工廠的工人，畢竟在作為改革開放前沿的深圳，勞動密集型的制造業發展較早，我們所關注的外來工群體多聚集于此。
不過近年，我們逐漸發現了一個趨勢，就是因為勞動爭議找上我們的工人，開始有來自各種服務行業的，當中包括保潔、快遞、餐飲等等，也有經歷工廠倒閉后改投服務業的。他們的工資待遇與工廠工人相去不遠，但勞動關系更不穩定。
放眼整個深圳地區，由幾年前開始，地鐵沿線工廠密集工業區一路減少，取而代之的是住宅區和各種消費場所，可見原工業區的經濟重心已經從制造業逐漸向服務業轉移。
這并不僅僅是我們的主觀感受，還能從政府政策和實際經濟數字中得到印證。
近年第三產業——即服務業——在全國國民經濟總額占比、投資額和繳稅額方面開始超越制造業，市場開放、產業扶持的政策重心也逐漸向服務業傾斜。根據2016年國家統計局的數字，服務業已成國民經濟第一大產業，占國內生產總值51.6%，比制造業高出11.8%;對國民經濟增長的貢獻率為58.2%，比制造業高20.8%(注1)。
而且，自2011年起，服務業的就業比重首次超越第一產業，此后每年都因為行業增長快和吸納就業密度高而再有提高(注2)。
繼南海本田工人罷工之后，近年最受國際社會關注的中國工人抗爭，可算是沃爾瑪店員自2014年起連番發起罷工，再加上多次相對大型和持久的工人集體維權行動都牽涉到服務行業，例如2013年的深圳鹽田港工人罷工和廣州中醫院保安和護工罷工、2014年廣州大學城環衛工人罷工等，令工廠以外的勞動者狀況開始更為人所關注。
然而，服務業崗位的工作形態、以至勞動爭議的起因比勞動密集型的制造業似乎更多樣化，而過去我們對此并沒有非常深入的了解。為了補充這方面的不足，我們最近一年開始探討就近地區服務業的發展和服務業工人的勞動狀況，也更全面地了解他們面對的處境和檢討過去工作手法在服務業的應用空間。
經過與其他有志一同的朋友交流，我們發現大家過去都就不同的服務業范疇進行過一些小型的調研，加在一起的話應能提供更完整的圖像，繼而催生了這本涵蓋了住宿、街道清潔、餐飲及物流行業的調研報告結集。
服務業發展下基層工人的處境
服務業持續擴張并非中國獨有現象。根據國際勞工組織的數字，制造業的就業效應已經飽和，而在2010至2013年期間，私營部門的服務行業(包括餐飲和住宿業)在全球經濟中的增長率最快，創造的新職位也最多(注3)。
在英美，服務業的擴張始于1990年代，新創造的服務業崗位多集中在基層低薪工種，整體而言不需要太高技能，工資待遇和職業保障也較差。以往可能還需要較多社交性或技術性的能力，但現在已因為工作流程愈來愈標準化，工作安排和速度都越來越依賴科技決定，直接影響工人的議價能力。
本結集的調研主要聚焦在服務業發展的趨勢下所出現的基層工人，覆蓋了深圳、廣州、武漢、北京等多個城市。城鎮化發展帶動了消費需求，以及地方政府開始開拓公共服務外包的途徑，造就了為他們所在的這些產業的擴充機會。綜合來說，我們從中可以觀察到這個日漸膨脹的群體面對的一些共同處境。
一、勞動關系零散化、不規范
自2008年起實施的《勞動合同法》明確規定勞動者需與用人單位簽訂勞動合同，以明確雙方責任和勞動者應有的權益保障。當然各人對法律的熟悉程度和維權意識各異，但是在工廠中，工人對于自己”受雇于誰”的問題比較清晰，而長時間在具一定規模的生產在線固定的工作崗位工作，也提供了相對充份的條件，令工人認知到自己是全職員工。
不過，服務業中反映的雇用形態明顯地比一般制造業更加零散化和不規范。例如，一些行業會以兼職、外包和實習的形式雇用員工，性質上與全職員工相若，但加上了學習或提供服務的幌子就不與員工簽正式勞動合同(甚至還有令員工覺得自己不適用于簽訂勞動合同的狀況發生)，這種做法混淆了勞動關系和勞務關系，直接影響用人單位對勞動者就業穩定和勞動保障的投入，以及勞方和資方之間的責任分配。
除此之外，用人單位在其他方面規避法規和不守法的情況比比皆是，當中主要牽涉排班休假加班費計算和社保安排。
然而，工人對法律保障的勞動權益認識并不深，譬如大部分住宿業員工都不知道周六上班視為加班，應得雙倍工資;物流業中有員工的社保不在本市參保，但覺得只要公司能讓他們實報實銷在本市產生的醫療費用就沒有問題;餐飲業中超過七成受訪工人沒有與用人單位簽訂勞動合同，有些工人反映這是業內慣例，以及不想受合同束縛，所以不簽。
二、勞動條件欠佳
根據國家統計局公布的統計數據，2008至2013年期間，各類服務業的平均工資都有明顯增長，主要由最低工資標準的提高來推動(注4)。
從我們收集到的這些調研報告所見，多數服務業工人的基本工資都略高于當地最低工資標準，當中可能是受到一些制度因素所保障或促進，譬如武漢的餐飲業工資專項集體合同規定了合同生效期間每年的工資增長不應低于7%，廣州也有政府文件規定環衛工的基本工資不能低于當地最低工資標準的110%。
然而，整體來說這些報告覆蓋的工人工資水平還是偏低。
過去我們已多番探討最低工資標準的制訂方法不透明、且無法保障工人體面生活需要的問題。在一二線城市，不少工人都反映最低工資標準對其工資水平無甚參考意義，即使領到比最低工資略高的基本工資，也不代表能夠維持他們及其家人的生計。
當然除了基本工資外，還有其他工資組成部分，例如崗位補貼、高溫補貼、加班費等等。這意味著工人為了賺得更高工資，必須無條件接受五天八小時正常工作時間以外的工作要求，更遑論當中可能出現各種補貼計算方法不清或不符合法律規定等情況。
絕大部分的服務業工人都面對工作時間長的問題。餐飲和外賣速遞業總是要求每天十二小時候命，當然一天內不同時段的客流不同，高峰時間固然忙得不可開交，但其他時間即使沒有在提供服務也沒法松懈，基本上也是隨時待命。
深圳和廣州的環衛工工作時間雖然普遍都是每天8小時，但幾乎是風雨不改全年無休，對普遍年齡偏大的環衛工來說更加辛苦。 餐飲業和住宿業因為行業性質的緣故，周六日和法定節假日往往是營業高峰期，令員工難以在這些期間休假，加班費的計算方式也受到影響。
三、工人需自行承擔工作風險和內化管理控制
服務業和制造業工人的主要差異在于，他們提供的是服務，直接面對服務需求者或顧客，而不只是在車間里滿足生產或訂單要求。在工作過程中向他們施加管理控制的不只是工作間里的管理人員，也有直接接受其服務的需求者或顧客。
換言之，沒有參與生產過程的人對他們的工作表現和評價產生極大影響，使得服務業工人須同時面對內外兩方的壓力，而當中的風險大部分由自己承擔。
譬如，外賣和速遞員如果未能達到95%的按時簽收率就會被罰款，但總有很多不可控因素，令他們無法準時送到件;住宿業的一線員工面對火警和人身安全威脅等情況時，往往礙于酒店聲譽和形象而必須低調處理，不能自行報警求助甚至還手;餐飲業工人遭到顧客投訴及成為其情緒發泄對象等也是屢見不鮮，有些用人單位會制定應急處理方案，但更多時候是要工人自行應變處理。
除此之外，不少工人反映他們的工作不為顧客甚至大眾所理解或尊重，尤其是他們的工作表現被顧客直接評價，不管正面還是負面的情緒也要照單全收，小則被辱罵投訴(如餐飲及快遞外賣業)，大則被當街毆打(如環衛工)，當中的情緒壓力可想而知。
當用人單位以顧客感受和商譽為先，將工人的保障及利益排次，也就不會完善地平衡顧客和工人之間的關系，導致工人只能默默承受，甚至內化委屈和侮辱，接受自身工作表現不合要求的說法，日后也較難挑戰工作當中的無理取鬧和不合理之處。
四、工作場所分散，難以集中處理申訴及組織
除了倉庫工人，各調研報告中的服務業工人所處的工作場所都比較分散。
除了是因為用人單位雇用人數比較少(如餐館)外，也是基于不同崗位的工作需要，要求員工在分散的地方待命及在特定范圍來走動，以完成被分派的任務，譬如外賣快遞員和環衛工等都需各自負責指定片區的工作，酒店中的客房服務員、前臺服務員等在不同樓層工作。
他們之間的物理距離未必非常遙遠，但面對面接觸到其他同行、了解和比較彼此的工作處境、以及集合訴求的機會并不多。
在這些行業當中，知道工會的工人集中在餐飲和環衛行業，其他工人對于用人單位或行業內工會的功能都不甚理解、甚至不知工會存在與否。
從工人身上，我們了解到他們對于工作環境和勞動條件的不滿并不比制造業工人少，但是除了環衛工外，傾向在同一用人單位內處理申訴的并不多;即使對工作不滿，也不太會想到向上級爭取改善情況。
再加上服務業的基層崗位對技術水平沒有特別要求，工人的可替代性也較高，他們即使當下消耗了體力和時間，也不太能看到將來的職業生涯路向，令他們覺得現時工作的辛苦只是過渡性質，當他們找到其他有發展前景的工作、甚至有能力自行創業后，這些問題都不再重要，導致缺乏處理當前困境的動力。
結語
二三產業發展形勢逆轉，令越來越多任務人投向新興的服務產業。作為勞工團體，有必要掌握這些行業的發展趨勢，發掘團結工人的可能性。 這是許多發達工業國家的工會持續面對的難題，而近年興起的所謂共享經濟又進一步令服務業的勞動關系零散化。中國經濟體系和社會在快速變化期間，如工人無法認清自身狀況及以集體力量進行反抗，阻礙其權益保障的落實。
可幸的是，我們窺見民間力量己在逐漸萌芽。報告中提及的餐飲業工資協商集體合同的成效仍在觀察中，且仍然較難覆蓋規模較小的經營單位，但廣州環衛工自2012年發起的多起集體維權事件，以及本結集暫時無法覆蓋的沃爾瑪工人維權行動都證明了服務業工人突破工作間界限而組織行動并非不可能。亞馬遜倉庫工人之間的跨國交流也反映了在資本流動下，各地工人被剝削的情況和反抗的手法值得互相參照。 因此，本結集的出版，除了揭示個別行業的狀況外，也希望能為日后的工人工作提供一點資源。
備注:
1. 〈許劍毅：2016年我國服務業持續快速增長〉，人民網，2017年1月22日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201701/t20170122_1456772.html
2. 〈服務業：中國經濟增長的新動力——解讀《2014年國民經濟和社會發展統計公報》〉，中國信息網，2015年3月5日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201503/t20150305_ 689566.html;李曉超，〈開局之年實現了良好開局——《2016年統計公報》評讀〉，國家統計局，2017年2月28日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201702/ t20170228_1467357.html
3. ILO, “World Employment and Social Outlook”, http://www.ilo.org/global/about-the-ilo/multimedia/maps-and-charts/WCMS_337082/lang–en/index.htm
4. 〈行業工資水平及差距〉，劉學民(編)，《中國薪酬發展報告2015》，中國勞動保障出版社，2015，頁77至85
報告集目錄:
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